Comment Créer le Meilleur Programme de Fidélisation Hôtelier Pour Fidéliser un Maximum de Clients ?
L’équipe de vente et de marketing d’un hôtel est cruciale pour augmenter les reservations. Pour attirer et fidéliser les clients, il est essentiel de maintenir une qualité de service élevée et des tarifs compétitifs, ajustés quotidiennement. Les stratégies comme les programmes de récompenses sont utilisées pour offrir les meilleurs tarifs. Ce blog examine les programmes de fidélisation des hôtels, leurs avantages et leur fonctionnement.
Qu’est-ce que le programme de fidélisation des hôtels ?
C’est une stratégie marketing qui offre des récompenses pour fidéliser les clients. L’inscription est généralement gratuite et les récompenses incluent des réductions et des bons d’achat.
Les récompenses comprennent des réductions sur le prix des chambres, des bons d’achat pour la nourriture et les boissons, et bien d’autres choses encore. Certains programmes de récompense reposent sur un système de points, que les clients peuvent échanger en fonction de leur politique.
Étudions plus en détail les programmes de fidélisation hôteliers, leurs avantages et leurs types.
Historique des programmes de fidélisation hôteliers
Tout remonte à 1981, lorsque American Airlines a lancé le programme de fidélisation des voyageurs. L’idée a connu un succès retentissant.
Plus tard, deux grandes marques ont introduit cette idée dans le secteur de l’hôtellerie. En Février 1983, Holiday Inn a lancé le tout premier programme de fidélisation des hôtels. Plus tard, en Novembre 1983, Marriott a lancé son propre programme.
Au fil du temps, ces programmes de fidélisation ont considérablement évolué. Aujourd’hui, les clients existants peuvent désormais profiter au maximum des avantages des programmes de fidélisation des hôtels. Il s’agit notamment de tarifs réduits, de réductions sur la nourriture et les boissons, et bien d’autres choses encore.
Quels sont les types de programmes de fidélisation dans l’industrie hôtelière ?
Dans l’idéal, les programmes de fidélisation n’ont pas de lignes directrices ou de protocoles fixes. Ils sont conçus en fonction du fonctionnement de votre établissement.
Il existe différents types de programmes, basés sur des facteurs tels que :
- La fréquence des séjours (comme le bronze, l’or ou l’argent, en fonction de la durée du séjour)
- Le nombre de points collectés (les réservations sont associées à certains points)
- L’utilisation du programme (échange de l’adhésion ou des points contre des services).
Sur la base des points susmentionnés, les programmes de fidélisation des hôtels sont classés dans les trois catégories suivantes :
- Récompenses de Partenariat
- Système de Points
- Récompenses Personnalisées
Récompenses de Partenariat
Avantages offerts par des fournisseurs externes. Le fonctionnement de ces programmes de récompenses en partenariat est assez simple. Les clients peuvent bénéficier des avantages (fournis par vos fournisseurs) lorsqu’ils atteignent le niveau de référence que vous avez fixé. Ces avantages peuvent inclure le transfert à l’aéroport, des tarifs réduits dans les pubs, des soins de spa gratuits, etc.
Système de Points
Points accumulés lors des réservations, échangeables contre des séjours gratuits. Lorsque les points atteignent le seuil minimum, les clients peuvent les échanger contre des séjours gratuits. Lors de la création des profils des clients, le système les inscrit par défaut à ce programme de fidélité. Il permet également de comprendre leur comportement, leurs habitudes de réservation et leurs attentes en matière de service.
Récompenses Personnalisées
Offres basées sur la capacité de l’hôtel à offrir des récompenses. Certains hôtels offrent des récompenses basées sur des références pour attirer les clients. Dans le cadre d’une telle politique, si les clients réservent l’établissement par l’intermédiaire de l’une de leurs références, la personne qui les a recommandés a droit aux récompenses. Ces récompenses peuvent être des repas gratuits, un panier-cadeau, une nuit gratuite ou tout ce que l’hôtel juge approprié en fonction de son budget.
Comment créer le meilleur programme de fidélisation pour votre hôtel ?
La principale motivation des hôteliers pour mettre en place ces programmes de fidélisation est de maximiser la rétention des clients. Lors de la création d’un programme de fidélisation, il convient de prendre en compte les trois points suivants
- Acceptation Volontaire : Le système de gestion de propriété (PMS) des hôtels effectue automatiquement le profilage des clients en recueillant des informations de base comme les coordonnées, les détails professionnels et les préférences. Une fois le profilage terminé, le PMS inscrit automatiquement le client au programme de fidélité de l’hôtel. Il est important de surveiller ce processus.
- Clarté : Les politiques des programmes de fidélité sont souvent trop complexes et chargées de termes techniques, ce qui peut les rendre difficile à comprendre pour les clients. Il est donc important que les règles et politiques du programme soient simples et claires.
- Attractivité des Avantages : Les récompenses d’un programme de fidélité doivent être attractives pour capter l’attention des clients, tout en étant équilibrées pour ne pas nuire aux revenus de l’hôtel. Il est crucial de proposer des avantages intéressants sans compromettre la rentabilité de l’établissement.
Les programmes de fidélisation ont-ils un impact sur le chiffre d’affaires des hôtels ?
Selon le rapport de Phocuswright d’Octobre 2016,
Les membres des programmes de fidélisation représentent les trois quarts des réservations sur les sites web des hôtels, contre seulement 36 % pour les compagnies aériennes.
La fidélisation coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients et augmente significativement les bénéfices.
Quels sont les avantages d’un programme de récompenses hôtelières pour les clients ?
Les membres bénéficient d’avantages variés, comme l’accès gratuit à Internet et des séjours gratuits dans des hôtels partenaires.
Les marques hôtelières possèdent souvent des établissements répartis sur plusieurs sites. C’est pourquoi elles offrent à leurs membres privilégiés la possibilité de séjourner gratuitement dans l’un de leurs hôtels à travers le monde dans le cadre de leurs programmes de récompense.
Comment tirer le meilleur parti d’un programme de fidélisation hôtelier ?
Une fois que vous avez conçu un programme de fidélisation, vous devez vous efforcer de le promouvoir auprès des clients. Le meilleur moyen d’y parvenir est de suivre le système AIDA.
Utiliser le système AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action) pour attirer et engager les clients.
En Conclusion
J’aimerais conclure en disant qu’un programme de fidélisation dans les hôtels est l’une des nouvelles tendances en matière de marketing. Je vous encourage à faire le premier pas vers l’élaboration de programmes de récompense pour votre établissement afin de fidéliser au maximum vos clients.
N’hésitez pas à me faire part de votre expérience dans la section des commentaires ci-dessous.
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